顧客對服務業科技應用之知覺價值與顧客滿意度關係之權變模式建構與實證研究
學年 95
學期 1
出版（發表）日期 2007-01-01
作品名稱 顧客對服務業科技應用之知覺價值與顧客滿意度關係之權變模式建構與實證研究
作品名稱（其他語言） The Construction and Empirical Research of the Contingency Model among Customer's Perceived Value to the Technological Application, Service Types, and Customer's Satisfaction in Service Sector
著者 王居卿
單位 淡江大學企業管理學系
描述 計畫編號：NSC96-2416-H032-001 研究期間：200708~200807 研究經費：354,000
委託單位 行政院國家科學委員會
摘要 本研究之主要目的是建構一「顧客對服務業科技應用所帶來價值之知覺與顧客滿意 度間之權變關係模式」。將以大量之文獻回顧與實證研究，深入探討於不同之服務業類 形狀況下，顧客對服務業上之科技技術應用所帶來的意義認知與顧客滿意度間之不同相 關強度及因果路徑關係，去建構可能的權變模式，並提出其管理意涵，作為政府擬訂政 策、及企業服務改善與推出新服務參考；甚者，該模式可作為學術研究者之研究範型。 本研究之權變模式是以顧客對服務業科技應用之知覺價值為自變項，顧客滿意度為 應變項，而以服務業類型作為干擾變項。服務業類型係根據王居卿與徐木蘭（1994）所 分類之所有十六種服務業類型（該研究曾榮獲管科學報年度最佳論文獎）來選擇代表性 服務業進行實證研究。 本研究為三年期計劃，研究方法包括了質化之探索性基礎研究及量化之實證性應用 研究。第一年先透過大量之文獻探討、及深度訪談與焦點團體法將顧客對服務業科技應 用的認知因子作初步萃取，以建構一般化之權變模式雛型，並提出命題。然後以金融服 務業及高等教育服務業為研究對象，界定各變項之操作性定義及發展假設，並開始設計 問卷，進行大規模之問卷調查。問卷調查先作前測與預測，將題項精簡，使其更具信、 效度，並確定樣本大小後才進行大量之正式調查。收集之資料將使用LIRSEL 進行統計 檢定及確認性因素分析，以確認變項間路徑、相關係數及因果關係等，最後再根據分析 結果撰寫報告。 第二、三年則以相似之步驟分別對其他十種及四種類型之代表性服務業進行大規模 之實證研究，第三年後期將進行十六種實證研究之整合，並依其結果去修正雛型模式， 以使該模式在學術及實務上更具合理性與實用性。
關鍵字 科技;權變模式;服務業;顧客滿意度
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